Santrauka: Įmonių patirtis su Odoo labai skiriasi. Vienos džiaugiasi, kad sistema puikiai atitinka jų verslo poreikius ir padeda efektyviau valdyti procesus, o kitos ją įvardija kaip vieną prasčiausių pasirinkimų ir kalba apie sudėtingą diegimo patirtį. Naujame straipsnyje detaliau nagrinėjame dažniausiai pasitaikančius nusiskundimus dėl Odoo – nuo pagalbos (supporto) kokybės ir netikėtai išaugusių projekto kaštų iki savarankiško diegimo iššūkių bei perteklinių individualių modifikacijų problemų. Remdamiesi realiais verslo pavyzdžiais iš Lietuvos ir Pasaulio rinkos, analizuojame tikrąsias šių nusivylimų priežastis ir paaiškiname, ką įmonės gali padaryti, kad išvengtų panašių klaidų ateityje.
|
Mes išanalizavome vartotojų nusiskundimus dėl Odoo įvairiose atsiliepimų platformose, išryškinome pasikartojančias tendencijas ir aiškinomės, kodėl sistema puikiai veikia daugelyje įmonių, o kai kuriose patiria nesėkmę. Straipsnyje atskiriame keturis pagrindinius klaidingus įsitikinimus, kurie dažnai pasitaiko nesėkminguose diegimuose, ir juos iliustruojame realiais pavyzdžiais bei šaltiniais.
Peržvelgus diskusijas „Reddit“, forumų įrašus, vartotojų skundus bei ERP vertinimo platformas, išryškėja tam tikras modelis. Dažniausiai kritikuojama ne pati Odoo sistema, o platesnė ERP programinės įrangos kategorija, kuriai ji priklauso (dažnai vadinama „Tier 3“). Todėl žmonėms, kurie skundžiasi Odoo, reikėtų užduoti vieną klausimą: kodėl Odoo – tiek kaip programa, tiek kaip ją vystanti įmonė – sėkmingai veikia daugelyje įmonių, tačiau mano versle nepateisino lūkesčių? Jei tai „bloga“ programinė įranga, kodėl ji neveikia tik kai kuriems, o ne visiems?
Nors atsakymai į konkrečius klausimus gali būti sudėtingi ir kartais rodyti į Odoo SA tobulintinas sritis, esminė daugumos nusiskundimų priežastis dažnai slypi pačių įmonių klaidose diegiant sistemą.
Palyginimui: Toyota Corolla kainuoja apie 25 000 €, o Lexus LS – apie 80 000 €, tačiau abiem atvejais reikia vairuotojo pažymėjimo, draudimo, reguliarios techninės priežiūros ir žmogaus, kuris moka vairuoti. Kainų skirtumas nekeičia šių fundamentalių dalykų. Vis dėlto pagal internetinius komentarus kai kurie mano, kad jų Corolla (Odoo) net nereikalauja kuro, kad veiktų!
Odoo kaina prasideda nuo maždaug 25 € už vartotoją per mėnesį. Palyginimui, tokios sistemos kaip SAP S/4HANA diegimas įmonėms gali kainuoti nuo 250 000 € iki daugiau nei 10 milijonų € vien licencijoms ir įgyvendinimui. Natūralu, kad pamatę Odoo kainą daugelis galvoja: „Puiku! Nebrangus ERP, kurį greičiausiai galėsiu susidiegti pats per savaitgalį sename biuro kompiuteryje.“
Mažesnė Odoo kaina sukuria pavojingai klaidingą įspūdį, kad diegimas bus taip pat paprastas. Spoileris – taip nėra! |
Vienas atsiliepimas Trustpilot platformoje tai apibūdino labai taikliai:
„Ši sistema yra visiškai kitas lygis pagal sudėtingumą ir funkcijų kiekį. Vartotojo sąsaja nėra intuityvi, viskas maždaug 20 000 kartų sudėtingiau, nei turėtų būti.“
Po dvejų metų bandymų ir klaidų šis vartotojas vis dar nesuprato, kaip tinkamai dirbti su sistema. Kodėl? Nes diegimą jis traktavo kaip paprastą Microsoft Office įdiegimą (kuris, beje, irgi ne visada būna paprastas), nesuvokdamas, kad tai nėra eilinė programa. Tai – pilnavertės įmonės išteklių planavimo (ERP) sistemos diegimas, reikalaujantis profesionalaus požiūrio.
Kai ERP sistema diegiama taip, lyg tai būtų paprasta namų programa, neišvengiamai kyla rimtų problemų. Dažniausiai tai daro įmonės, kurios:
neaprašo ir nesusimodeliuoja savo verslo procesų,
neapsibrėžia aiškių reikalavimų,
nesivadovauja jokia struktūruota diegimo metodika,
ir nesikreipia į patyrusį ERP diegimo specialistą konsultacijai.
Būtent tada ir prasideda nusivylimas sistema.
#1 Dažniausias nusiskundimas dėl pagalbos: jos ieškoma ne ten, kur reikia
Nepakankama klientų aptarnavimo pagalba yra dažniausiai minimas nusiskundimas – vartotojai ją dažnai apibūdina kaip fragmentišką ir labiau orientuotą į pardavimus nei į realų problemų sprendimą.
Vienas aiškus pavyzdys pateiktas „Reddit“ įraše, kuriame rinkodaros specialistas skundėsi pasenusiais mokymais ir neatsakančiais paskyros vadybininkais:
„Visi jų mokomieji vaizdo įrašai ir instrukcijos yra 5 ar daugiau metų senumo ir neatitinka dabartinės versijos… Vienintelė ‘klientų pagalba’, kurią turiu, yra verslo vadybininkas, su kuriuo turiu mokėti vien tam, kad galėčiau pasikalbėti.“
Ir visa tai buvo pasakyta dėl paprasto pakeitimo – padaryti telefono numerį paspaudžiamą kompiuterinėje svetainės poraštėje (footer’yje), t. y. elementarios vartotojo sąsajos korekcijos.
Vienas atsakymas į šį nusiskundimą aiškiai sudėliojo akcentus:
„Pagrindinis Odoo pagalbos tikslas – suteikti jums priemones ir resursus, kad galėtumėte patys atlikti konfigūravimą ir išmokti dirbti su sistema. Tai nėra tokia pagalba, kur jūs nurodote, ką padaryti, o jie tiesiog padaro už jus.“
Iš tiesų, kodėl turėtumėte leisti visiškai pašaliniam žmogui keisti jūsų verslo sistemą? Už, atrodytų, nekaltų prašymų, tokių kaip „Gal galime turėti šį papildomą mygtuką…“, dažnai slypi rimtesnės organizacinės problemos. Vieną pakeitimą „sutvarkius“, prasideda grandininė reakcija – atsiranda painiava, mažėja produktyvumas, daugėja naujų prašymų dėl papildomų mygtukų, kol galiausiai kažkas pasako: „Stop. Pasižiūrėkime į visą procesą iš esmės.“
Mokėti pinigus už Odoo pagalbą ir tikėtis, kad sistema stebuklingai pradės veikti pati savaime, yra klaidingas požiūris. Viename skunde BBB platformoje buvo rašoma: „Sumokėjau 8 170 € už 50 valandų ‘Success Pack’. Odoo taiko prastą verslo praktiką.“ Tačiau akivaizdu, kad skundo autorius neteisingai suprato Odoo atsakymą:
„Sėkmingam diegimui būtinas paskirtas ir įgaliojimus turintis kliento organizacijos atstovas, kuris prižiūrėtų esminius projekto aspektus.“
Ir tai tiesa. ERP diegimas yra bendras projektas – partnerystė tarp technologijos ir jūsų verslo procesų, o ne vienkartinė, užsakoma paslauga be ilgalaikės atsakomybės.
Kalbant apie diegimus, Odoo „Success Pack“ ir BSA (Business Success Analyst) paskyrimas dažnai tampa dideliu nusivylimo šaltiniu – ir ne be pagrindo. Šios paslaugos rinkodaroje pateikiamos taip, kad jas galima lengvai supainioti su pilnavertėmis ERP diegimo konsultavimo paslaugomis.
Vis dėlto oficiali Odoo SA pozicija yra aiški: „Success Pack“ skirtas žinių perdavimui ir konsultaciniam palaikymui, o ne praktiniam projekto įgyvendinimui už klientą. Kitaip tariant, „Success Pack“ sudaro sąlygas sėkmei, bet jos pats nesukuria – ir tai yra esminis skirtumas.
Nors toks lūkesčių ir realybės neatitikimas sukelia nusivylimą, jis neturėtų būti naudojamas kaip pasiteisinimas neįvertinti pagalbos modelio ar partnerystės sąlygų iš anksto. Taip pat verta realistiškai įvertinti, kiek, pavyzdžiui, jaunesnysis IT specialistas iš Indijos gali būti kompetentingas spręsti sudėtingus Kanados mokesčių sistemos klausimus.
Odoo verslo modelis didele dalimi remiasi diegimo partnerių ekosistema. Tai ne trūkumas – tai sąmoningai pasirinkta veikimo strategija. |
Jei praduriate padangą, neskambinate „Toyota“ centrinei būstinei dėl pagalbos – kreipiatės į savo atstovybę ar techninės pagalbos tarnybą arba patys pasikeičiate atsarginį ratą.
Ieškote patikimo Odoo partnerio, kad sistema būtų įdiegta nepriekaištingai?
Ką vartotojai galėjo padaryti:
• Išsiaiškinti pagalbos ir palaikymo struktūrą prieš įsigyjant sistemą
• Nuo pat pradžių įtraukti sertifikuotus diegimo partnerius, o ne pasikliauti tiesiogine tiekėjo pagalba
• Tinkamai įvertinti partnerius pagal patirtį, pramonės žinių lygį, atliktų diegimų atvejų aprašymus, atsiliepimus, sertifikatus ir palaikymo galimybes
#2 Savarankiško diegimo nesėkmė: „20 000 kartų sudėtingiau nei turėtų būti“
Vartotojas, kuris sistemą diegė savarankiškai, pasidalijo:
„Problema iš dalies slypi pačioje Odoo įmonėje, kuri sukuria klaidingą įspūdį, kad bet kas gali pats valdyti programinę įrangą, o tai tiesiog juokinga. ERP diegimams reikia metų patirties ir žinių.“
Panašiai savarankiškai diegęs vartotojas pažymėjo sudėtingą mokymosi kreivę:
„Taip, tai didelė mokymosi kreivė. Bet jei turite laiko, visiškai verta… API yra visiškai nesuprantama ir nepatogi, bet iš vartotojo sąsajos galima viską išsiaiškinti.“
Kokia yra šios problemos pagrindinė priežastis?
Vartotojai visiškai nuvertina ERP sudėtingumą. Odoo, su prieinama kaina ir savarankiško diegimo („DIY“) rinkodaros teiginiais, sukuria iliuziją, kad diegimas turėtų būti paprastas. Tačiau ERP sudėtingumas nesikeičia priklausomai nuo kainos. Vis tiek reikia tvarkytis su:
- Procesų standartizavimu skirtinguose skyriuose
- Duomenų valdymu ir migracija, užtikrinant kokybę
- Organizacijos pokyčių valdymu
- Integracija su esamomis sistemomis
- Vartotojų mokymu ir priėmimu
Ką vartotojai galėjo padaryti kitaip:
- Laikytis struktūruotos ERP diegimo metodikos
- Nustatyti tinkamą laikotarpį diegimui (pvz., 6–12 mėn., o ne 2–3 mėn.)
- Nuo pat pradžių įtraukti diegimo partnerius, o ne tik vidury projekto, kai atsiranda problemų
Žvelgiant į visą situaciją, verta paklausti: ar pirktumėte automobilį – nesvarbu, ar tai būtų Toyota Corolla, ar Lexus LS – vien tik pagal televizijos reklamą, ar bent jau nepasidarytumėte bandomojo važiavimo?
Teigti, kad Odoo yra DIY, nėra klaidinga, tačiau ar tai tikrai protingiausias būdas tai daryti?
#3 Kai „Atviro kodo ir prieinama“ virsta brangu
Šis punktas gali skambėti panašiai kaip #1 ir #2, bet jis nėra tas pats, nes čia svarstoma kaina ir funkcionalumas, o ne pagalbos trūkumai, netinkamas jos naudojimas ar netikėtos diegimo sudėtingybės. Odoo nemokama versija patraukia dėmesį, tačiau įmonės priedai ir palaikymas gali greitai susikaupti, panašiai kaip biudžetinių automobilių paketai, kurie gali priartėti prie premium lygio išlaidų.
Vienas vartotojas pasidalijo nusivylimu:
„Ši mokesčių paslauga mums būtų kainavusi 5000 € per mėnesį!“ – po to, kai pardavimų komanda praleido svarbias detales.
Kitas jautėsi apgautas:
„Odoo reklamuojasi kaip ‘Visa jūsų įmonė vienoje platformoje’… kas gali lemti nenuspėjamas ir dideles išlaidas.“
Ah, ta rinkodara… atrodo, kad ji veikia.
Tačiau esmė ta:
Tai iš tikrųjų nėra problemos dėl kainos; tai planavimo ir klaidingų lūkesčių problemos.
Ką šie vartotojai turėjo padaryti:
- Atlikti išsamią reikalavimų analizę prieš perkant
- Vertinimo metu įtraukti kvalifikuotus partnerius, kad suprastų tikrąją bendrą nuosavybės kainą
- Biudžetuoti visą diegimą – įskaitant pritaikymus, duomenų migraciją, mokymus ir kt., o ne tik licencijas
- Parengti detalią spragų analizę tarp Odoo Community ir Enterprise funkcijų, kad matytų, ką dar reikės atlikti per priedus ir individualius pritaikymus
#4 Pritaikymo spąstai: kai „lankstumas“ tampa našta
Jeigu yra vienas nusiskundimas, kuris puikiai atskleidžia Odoo paradoksą, tai yra sistemos pritaikymas pagal individualius poreikius. Lankstumas, kuris traukia įmones, gali tapti jų didžiausia problema.
Kaip vienas vartotojas dokumentavo Odoo forumuose:
„Pagrindinės funkcijos buvo perkeltos į ‘individualų kūrimą’ – už papildomą kainą. Kiekvienas menkas pakeitimas ar paaiškinimas tapdavo nauju pasiūlymu. Net kritinės klaidos buvo apmokestinamos, o ne taisomos.“
Tačiau svarbiausia slypi pačiame pagrindiniame nusiskundime:
„Pardavimų komanda mus užtikrino, kad mūsų poreikiai bus patenkinti su standartiniais moduliais ir minimaliais pritaikymais. Remdamiesi tuo, pasirašėme sutartį.“
Šie vartotojai pirko pagal pardavimo pristatymą, o ne atlikę patikrinimą – tai tas pats, kas pirkti automobilį be bandomojo važiavimo. Tai nėra tiekėjo apgavystė – tai pirkimo procedūrų aplaidumas.
Tuomet ateina atnaujinimo košmaras. Vienas fotografas pasidalijo savo įmonės patirtimi su Odoo 18:
„Vos tik atnaujinau į Odoo 18, viskas subyrėjo. Mano svetainės formatas visiškai pasikeitė, nuvertinant mėnesių darbo rezultatus dizaino srityje…“
Kitas klientas atkreipė dėmesį į atnaujinimo rizikas, bet mažiau pesimistiškai:
„Gali nutikti, kad atnaujinant Odoo versiją pritaikymai nustoja veikti, tačiau dažniausiai pataisymai yra gana paprasti – tereikia pakeisti vieną kitą kintamąjį.“
Atnaujinimas dažnai reikalauja pritaikymų adaptacijos, o tai gali būti brangu, priklausomai nuo to, kaip profesionaliai buvo atliktas pirminis programavimas, kad sistemą būtų lengva atnaujinti. Galiausiai įmonės, kurios neįvertina rizikų ir neatlieka tinkamos priežiūros, supranta, kad įstrigo, ir dažnai renkasi ilgai naudotis pasenusiomis Odoo versijomis, nes blogai padarytų pritaikymų taisymas atrodo brangesnis nei gyventi su jais – net ir turint omeny, kad už Odoo Enterprise sutartį reikia mokėti 25 % daugiau.
Pagrindinė priežastis?
Vartotojai painioja konfigūravimą (naudojant įmontuotas parinktis) su pritaikymu (keičiant pagrindinį kodą) – ir tuo pat metu beprasmiškai vykdo pastarąjį. Pavyzdžiui, tiek Lexus, tiek Corolla galite sukonfigūruoti sėdynių nustatymus. Žinoma, Lexus siūlo daugiau parinkčių… tačiau nė viename automobilyje jūs nekeičiate variklio.
Čia ši analogija šiek tiek nebeatitinka realybės: Odoo lankstumas leidžia „keisti variklį“, tačiau tai nereiškia, kad taip turėtumėte daryti – bent jau ne patys.
Palyginimui, SAP griežtai neleidžia programos pritaikymų, reikalauja griežtos kontrolės ir užtikrina atnaujinimų palaikymą. Tuo tarpu Odoo reklamuoja lankstumą kaip pardavimo privalumą, beveik netaiko jokios kontrolės ir perkrauna atnaujinimo atsakomybę ant klientų.
Rezultatas? Įmonės, pritrauktos Odoo dėl lankstaus pritaikymo, vėliau skundžiasi, kai tas lankstumas sukuria techninę skolą.
Esminė problema: įmonės nori ERP sistemų, kurios veiktų tiksliai pagal jų esamus procesus, tačiau ERP diegimas skirtas procesų standartizavimui ir gerinimui, o ne esamos netvarkos tęsimui ar palaikymui.
|
Ką vartotojai galėjo padaryti:
- Peržiūrėti ir patikslinti verslo procesus, kurie bus automatizuojami ERP sistemoje
- Išnaudoti visas konfigūravimo parinktis prieš pradedant individualius pritaikymus
- Įdiegti pritaikymų valdymo procesą – sukurti peržiūros komisiją, kuri tvirtintų pakeitimus ir atskirtų būtinas (reguliavimo, atitikties) funkcijas nuo pageidautinų pritaikymų
- Bendradarbiauti su partneriais, kurie atsisako nereikalingų pritaikymų
Geri diegimo partneriai kelia iššūkius pritaikymų prašymams ir kuria sprendimus, saugančius nuo problemų atnaujinimų metu. Prasti partneriai sako „taip“ viskam, nes tai padidina apmokamas darbo valandas, o vėliau tiesiog dingsta, kai kyla problemų atnaujinant sistemą.
|
Įžvalgų suteikia diskusijos apie skirtingą diegimo partnerių kokybę:
„Ne visi Odoo partneriai tinkamai konsultuoja klientus – kai kurie gali per daug reklamuoti savo paslaugas arba nuvertinti sudėtingumą. Įmonės turėtų pirmiausia pasikonsultuoti su patyrusiais Odoo konsultantais, kad gautų realias kainas ir terminus,“ – pažymi vienas vartotojas, pridurdamas:
„Jei nežinai, ką darai, gali švaistyti daug laiko ir pinigų.“
Bet ar tai ne tiesa ne tik Odoo, o gal net ne tik ERP sistemoms?
Apibendrinant
Nors egzistuoja daugybė kitų nusiskundimų sričių (pvz., našumo problemos, mastelio keitimo iššūkiai, galutinių naudotojų priėmimo sunkumai, prasta dokumentacija), jos dažniausiai persidengia su tuo, ką aptarėme šiame straipsnyje – išskyrus galbūt prastą dokumentaciją.
Galiausiai mes pastebėjome tą patį pasikartojantį scenarijų daugelyje Odoo nusiskundimų:
Tiek Lexus, tiek Corolla nuveš jus ten, kur reikia, bet nė vienas iš jų neveiks pats. Odoo yra puiki ERP sistema, teikianti didelę vertę už prieinamą kainą. Tačiau vertė reikalauja investicijų – ne tik finansinių, bet ir laiko, planavimo, kompetencijos bei organizacinio įsipareigojimo. Įmonės, kurios tai supranta, sėkmingai diegia sistemą. Tos, kurios nesupranta, tampa įspėjamaisiais pavyzdžiais forumuose, prisidedančiais prie kitos nusiskundimų bangos, kuri galiausiai labiau atspindi diegiamos sistemos discipliną, nei pačios programinės įrangos kokybę ar tiekėjo veiklą.
Jeigu Odoo neveikia taip, kaip reikia jūsų verslui, laikas kreiptis į profesionalus!
Teksto autorius:
Gleb Lisikh
Direktorius, Tyrimų ir Konsultacijų skyrius, Info-Tech Research Group